El inicio de la transformación del sector bancario

Female hands using mobile banking

Los cambios en el comportamiento de los clientes, unido a la entrada de nuevos actores en el sector financiero, han obligado a los bancos a transformarse digitalmente y desarrollar una estrategia de omnicalidad que aporte una experiencia de cliente con valor añadido.

El sector bancario está sufriendo una gran transformación a nivel mundial. Esta transformación está ocasionada, en gran medida, por las nuevas expectativas de los clientes, que quieren acceder a su información y realizar gestiones bancarias 24 horas al día los 7 días de la semana. El cliente, cuya confianza en los bancos se ha visto dañada, demanda acceso móvil e inmediato, así como una experiencia positiva y segura que le aporte valor.

Por otro lado, una serie de nuevos actores están entrando en el negocio. Se trata de empresas que tradicionalmente no operaban en este sector, como por ejemplo plataformas de pago o empresas ligadas a internet. Estas compañías compiten con las entidades financieras sin las limitaciones regulatorias a las que sí está expuesto el sector bancario.

mobile_banking_01Para superar estos obstáculos, las organizaciones bancarias están apostando por centrar su inversión en tecnologías digitales, con el objetivo de proporcionar al usuario una experiencia de cliente omnicanal que responda a sus necesidades. Los esfuerzos de los bancos se han centrado, principalmente, en la banca online y en las iniciativas de movilidad. La mayoría de organizaciones ya ha puesto a disposición de sus clientes soluciones para realizar gestiones de manera online o a través del móvil, como pagos, transferencias bancarias, o compra/venta de valores. Asimismo, también están desarrollando acciones en las redes sociales, con el objetivo de promover la participación e implicación de sus clientes.

Sin embargo, todavía queda mucho por hacer, sobre todo en lo que se refiere a la gestión de los datos. Los clientes demandan productos que se adapten a sus necesidades. Para ello, las organizaciones necesitan tener acceso a información completa y de valor sobre cada cliente. El uso de tecnología Big Data puede ayudar en este aspecto, proporcionando datos de valor en tiempo real. De esta forma se puede mejorar la personalización y, con ello, la experiencia del cliente.

A la hora de llevar a cabo estas implementaciones, las organizaciones tienen que prestar mucha importancia a la seguridad, controlando la calidad, fiabilidad y privacidad de sus datos internos, de acuerdo con la legislación vigente. De esta forma, podrán recuperar la confianza de los clientes.

mobile_banking_02El hecho de que organizaciones bancarias estén centrando sus inversiones en los canales digitales, unido a la búsqueda de ahorro en costes operativos que impera en el sector, podría llevar a pesar que las sucursales bancarias son cada vez menos necesarias y que van a acabar desapareciendo. Sin embargo, esto no va ocurrir: las sucursales  van a tener un rol complementario en esta estrategia omnicanal. IDC estima que las organizaciones bancarias aumentarán su inversión en transformación de sucursales entre un 5% y un 10% a nivel europeo en 2015, en comparación con el año anterior.

Los clientes siguen demandando un espacio físico al que acudir si tienen algún problema, así como para determinadas actividades en las que necesitan un nivel de confianza mayor, como abrir una cuenta nueva o acceder a una hipoteca. Además, hay clientes que no conocen muy bien las nuevas tecnologías o, simplemente, prefieren realizar sus gestiones en las oficinas. La relación cara a cara sigue siendo necesaria y, por ello, el futuro de las sucursales bancarias está en transformarse y darle más valor a este aspecto. El objetivo es que las sucursales dejen de ser, en la medida de lo posible, centros de procesamiento y dirijan su foco hacia las ventas de valor agregado y los servicios de asesoramiento. Este cambio repercutirá directamente en la creación de relaciones duraderas y de confianza con los clientes, aumentando su fidelidad.

La transformación digital no implica solo un cambio en la tecnología, sino que es un proceso continuo en el que las empresas llevan a cabo cambios disruptivos en su organización. Para que las organizaciones bancarias aprovechen la oportunidad estratégica que supone la transformación digital tienen que aprender a combinar el mundo digital y el físico de manera que proporcionen una experiencia de cliente excepcional.


Laura Castillo

Research Analyst, IDC Spain

frau mit brille schaut ber monitor

1 Comentario

  • avatar Blanca Grau 7 octubre, 2015

    Hola! Un artículo muy interesante! Está claro que estamos asistiendo a un gran cambio del sector bancario, camino a la digitalización pero sin perder el carácter personal que debe tener. Ante un consumidor con una mayor capacidad de mantenerse informado es, además, muy importante que las grandes entidades financieras y otro tipo de empresas del sector (como las EAFIS o los agentes independientes) tengan controlada la presencia de su marca en Internet y que lleven a cabo una estrategia de marketing de contenidos para ofrecer a ese consumidor una información que le resulte útil y de interés.
    Dejo un enlace a mi perfil de Linkedin para que podamos estar conectados: https://www.linkedin.com/in/BlancaGrau/

    Un saludo!

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