‘Gamifica’ con tu cuenta corriente

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En otras ocasiones ya hemos hablado en este blog sobre gamificación digital como un buen método para afianzar clientes en torno a una marca. A priori se podría pensar que esto de jugar puede parecer poco serio en algunos sectores tradicionales como el financiero. Sin embargo un proyecto del BBVA, llamado BBVA GAME, ha conseguido ponerse a jugar con más de 130.000 clientes de su web a través de la gamificación.

Este proyecto lleva detrás un gran trabajo de transformación, ya que buscaba tanto adaptar a sus clientes más analógicos a la banca digital, como afianzar al resto y a posibles nuevos clientes su confianza en la marca y conquistando así el preciado engagement, que busca también implicar a los propios trabajadores de esta organización.

Los responsables de diseñar este proyecto han sido la compañía Redbility, especializada en la puesta en marcha de negocios online, y el departamento de Marketing Digital de BBVA España, a cargo de Bernardo Crespo. Tanto Crespo como Antonio Gutíerrez, CEO de Redbility, nos quisieron contar su experiencia durante el Gamification Open Day promovido por Anagam (Asociación Nacional de Gamification y Marketing Digital) celebrado el pasado julio.

El proyecto parte de la necesidad de fomentar el uso de la banca online entre los clientes del BBVA. Para lo que la gamificación era una solución, ya que permite crear retos que provocan la participación de los usuarios y donde además obtienen puntos canjeables por premios y regalos de diversa índole, algunos tan suculentos como entradas a los eventos deportivos que patrocina el banco, como la Liga BBVA. Cumple con la principal teoría donde se apoya la gamificación: cualquier persona está dispuesta a jugar en cualquier momento, pero más aún si obtiene algún tipo de recompensa por ello. El juego mantiene la motivación, incrementa el trabajo en equipo y produce competición, de tal manera que cada participante aporta lo mejor de sí mismo.

Los retos con los que obtener puntos de recompensa son sencillos: mirar vídeos para aprender a hacer un ingreso online, invitar a amigos, consultar los movimientos de la cuenta personal y alguno sorpresa de vez en cuando.

El equipo de BBVA, que lidera Bernardo Crespo, ha distinguido tres etapas muy significativas en la implantación del proyecto:

  • Una etapa inicial de prueba y captación: donde la acogida por parte de los clientes fue muy buena, incluso por encima de las expectativas.
  • Una etapa de escucha:  que Bernardo Crespo la define como una fase de pánico. Tras dos meses de haber arrancado, todos los usuarios ya habían cumplimentado los retos y no quedaba nada nuevo en la web que poder plantearle a los usuarios. La decisión fue preguntar a los usuarios qué retos les gustaría resolver, aprender del usuario, escucharle y adaptarse a sus gustos.
  • Una etapa de mejora continua: en la que seguir aprendiendo de los usuarios y con ello seguir planteando nuevos retos. Pero sobre todo planteando nuevos retos para llegar más lejos. Por ejemplo buscando como objetivo afianzar a público más joven o bien lanzar retos a los propios empleados del banco.

Sin duda la gamificación está ganando la aceptación del público, que ve con mejores ojos a las marcas que usan este tipo de métodos de marketing menos intrusivos. Iniciativas como las de BBVA demuestran que “jugar” con el cliente es posible en todos los sectores.

Si quieres saber más sobre gamificación te dejamos un poco de documentación:

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