10 formas de deixar os seus clientes cada vez mais satisfeitos

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Segundo a Forest Research, custa cinco vez mais encontrar um novo cliente do que manter os que já temos. Por vezes, as pequenas mudanças têm um grande impacto sobre a perceção dos clientes da qualidade do nosso serviço e isso faz toda a diferença entre a fidelidade e um volume elevado de perda de clientes.

Deixamos aqui dez formas de aumentar a retenção de clientes para empresas de serviços. E, como diz a Gananci, o principal é ouvi-los.

1. Contacte os seus clientes com regularidade

A comunicação torna as coisas muito mais fáceis. Coordene chamadas periódicas para os seus clientes para os pôr ao corrente de como vão as coisas e para realizar um pequeno inquérito, perguntando-lhes qual é o seu grau de satisfação com os seus serviços, numa escala de 1 a 10. Se não lhe derem um 10, não pergunte porquê, mas sim o que pode fazer para chegar ao 10. Se lhe derem um 10, pergunte o que mais lhes agrada.

2. Crie conteúdos de valor

Partilhe novas perspetivas do mercado, a sua opinião sobre a atualidade e oportunidades a que os seus clientes – por algum motivo – não tenham acesso. Criar conteúdos com valor mostra que está ao corrente das tendências mais recentes e isso permite-lhe melhorar a ideia que os seus clientes têm da sua marca. Os clientes irão certamente partilhar os seus conteúdos ou recomendar os seus serviços às ligações deles, tendo em conta o conteúdo público disponível.

3. Seja uma autoridade na sua área

Deve sempre esforçar-se por ser a melhor empresa no seu mercado. Se as pessoas encararem o seu negócio como uma marca líder no mercado, terão tendência a “casar-se” consigo. Confiam em si porque o consenso confirma que têm um dos melhores fornecedores.

4. Responda aos seus e-mails sem demora

Deve sempre responder aos seus e-mails em menos de 24 horas. Se for possível, na hora seguinte a tê-los recebido. É muito mais eficaz responder dizendo que recebeu o e-mail e que responderá assim que possível do que responder muitas horas depois com um texto extenso. Os tempos de resposta curtos mostram que, se surgir algo importante, podem contar ser atendidos.

5. Seja decisivo

Os seus clientes contratam-no porque é o especialista. Não pode dar-se ao luxo de não ter a certeza do que é o melhor para os seus clientes. Tem de demonstrar segurança nos seus diálogos. Deve evitar mostrar incerteza nos seus e-mails e chamada. Antecipe as perguntas que possam requerer um pouco de investigação da sua parte, conheça os factos de antemão e tenha todas as respostas na ponta da língua.

6. Valorize o ponto de vista dos seus clientes

Os clientes são especialistas na área deles, assim como você é na sua. Deve ouvir as ideias e as opiniões dos seus clientes, porque eles trabalham com os seus próprios clientes há muito mais tempo do que você e isso pode fazer com que o seu trabalho acabe por ser melhor. Se for o caso de fornecer um serviço a um cliente final, ouça as suas necessidades e personalize o seu serviço ao gosto dele.

7. Dê um toque pessoal

Dê um toque pessoal à relação entre cliente e fornecedor com um postal de Natal escrito à mão ou um e-mail a celebrar o aniversário da sua empresa. Isto mostra que se importa e reforça a sua posição como a primeira opção dos seus clientes.

8. Seja realista e não faça promessas que não pode cumprir

É melhor aceitar poucos trabalhos e cumprir tudo excedendo as expectativas. Em média, os clientes insatisfeitos partilham a sua experiência com 20 pessoas ou mais, ao passo que os clientes satisfeitos partilham a sua experiência com três ou quatro pessoas. Uma forma de evitar que uma avaliação negativa se possa espalhar é estabelecer expectativas realistas desde o início e aceitar apenas clientes que estejam de acordo com as suas opções.

9. Identifique as oportunidades de forma proativa

Não espere que os clientes lhe perguntem que mais se pode fazer para melhorar o rendimento. Tenha ideias próprias e crie novas estratégias para transmitir de forma proativas aos seus clientes como podem “esticar” ao máximo o seu orçamento. Isto mostrará aos seus clientes que lhe interessa que o investimento deles na sua empresa os ajude a crescer continuamente.

10. Seja claro e transparente

Deixe bem claro o que faz, como fornece os seus serviços e o que os seus clientes podem esperar de si. A lealdade dos clientes aumenta – ou diminui – quando veem como lida com os erros. Estudos demonstram que cerca de 70% dos clientes descontentes se transformam em clientes leais se a resolução do erro cometido ultrapassar as suas expectativas.

A retenção de clientes é uma parte essencial de um modelo de negócio de serviços, porque manter os clientes já captados é mais rentável do que estar constantemente a tentar adquirir clientes novos.

 


Edith Gómez
Editora en Gananci
@edigomben

1 Comentario

  • avatar Mac amante 7 julho, 2017

    70% de los clientes descontentos se convierten en clientes fieles si el error cometido se resuelve por encima de sus expectativas – Totalmente de acuerdo.
    Y si me permitis yo añadiria un punto mas – Ofrecer servicios gratuitos a tus clientes como hacen los grandes. A lo mejor no es posible en todos los ámbitos, pero algo se puede hacer.

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