Como se conectar com o usuário no mundo digital

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A Internet revolucionou e libertou os hábitos de consumo em todos os sentidos. Não apenas através das enormes possibilidades de escolher e comparar serviços, produtos ou informação, mas também devido à democratização inerente à oportunidade de participar e opinar sobre qualquer atividade que realizamos na rede.

Neste cenário virtual, estabelecer uma ligação com o usuário ou cliente tornou-se um desafio emocionante. Sabemos que os clientes são todas as pessoas que precisam de consumir o nosso produto, mas como chegar até eles e fazer com que a mensagem tenha um verdadeiro impacto, a ponto de transformar o seu desejo em ação?

Algumas teorias que podem ajudar a compreender melhor este panorama são as teorias do chamado “Marketing Orgânico”: com o mundo digital, todas as barreiras foram quebradas e, agora, temos de aprender a gerir ecossistemas e lidar com os fluxos e o ritmo de vida dos consumidores a partir dos vários canais e momentos de interação, garantindo uma excelente experiência de usuário em 360 graus. Neste vídeo de Neo@Ogilvy, encontramos tudo resumido de uma forma muito visual.

Com este ponto de partida, vamos partilhar outras dicas que nos ajudam a ultrapassar as barreiras virtuais e conduzir um negócio digital a bom porto:

  • Compreender bem o cliente: Como é, onde busca, o que gostaria de consumir, saber quais são as suas motivações, atender e satisfazer as suas necessidades e encontrar a melhor estratégia para conseguir isso. Numa das entradas do blogue de David Soler, professor de Marketing Digital e especialista da Web 2.0, encontramos sugestões interessantes para alcançar essa conexão ou ‘engagement’ com o cliente. Uma delas é particularmente reveladora: “Afaste-se um pouco do seu negócio. Não pense tanto no seu produto e pense mais nas pessoas que o vão comprar. É aqui que se encontra a mudança de paradigma, em pensar mais no cliente do que no produto em si.”
  • Conseguir a autorização do usuário (o opt-in no registo da página) é um pequeno grande passo para nos podermos dirigir a ele de uma maneira mais direta e poder dar uma oferta personalizada em função dos seus gostos ou necessidades. O Email Marketing é um dos veículos mais interessantes para dirigir este fluxo e criar um clima de confiança com o cliente, seja através de boletins de novidades ou indo mais longe e programando ciclos de vida automatizados e ações de ‘Retargeting para enviar ao cliente ofertas personalizadas “à la carte” em função do seu comportamento ou preferências. Além disso, podemos rentabilizar o nosso negócio através da opção de receber comunicações comerciais que se apresentem como algo positivo, relevante e desejável.
  • Envolver o cliente em toda a planificação da estratégia online e em todos os canais, fomentando a sua participação nas diferentes ações e tendo-o em consideração como prescritor e fonte de ideias. A Internet oferece muitas ferramentas para fazer com que o cliente se sinta parte de algo que se torne seu, não de forma literal, mas através da possibilidade de interagir. A gestão da marca é um dos aspetos chave, uma vez que a Internet coloca ao serviço do usuário todas as ferramentas para reagir de forma viral perante uma experiência de compra desagradável ou para propagar uma opinião negativa numa questão de segundos em blogues, redes sociais, etc. Daí a importância da preparação na gestão e monitorização das ações dos usuários, utilizando esses mesmos canais para dar resposta e solucionar as críticas negativas e manter assim a boa reputação da marca na rede.
  • Diferenciar-se da concorrência: No momento de fidelizar, já não basta ter o melhor produto, a melhor oferta e um bom serviço de apoio pós-venda. Também é preciso saber se destacar, uma vez que os potenciais compradores têm mais opções e menos tempo do que nunca. Era isto que explicava Michael Ioakimides, CEO da TCC, como uma das conclusões do 12º Fórum de Marketing Internacional, celebrado em Amesterdão no passado mês de abril: “As ligações devem ser multicanal, aproveitando o poder das redes sociais e as novas tecnologias, como as soluções dos pontos digitais e a realidade aumentada, podem transformar-se em diferenciadores reais. Um sólido programa de fidelização pode criar esta lealdade, construindo uma forte ligação emocional, diretamente relacionada com o valor que se atribui à marca.” No que toca a diferenciação, é preciso trabalhar a nível da inovação no momento de apresentar a marca e os conteúdos. O Toyoutome blogue deu recentemente algumas ideias numa das suas entradas.
  • Destacar-se com propostas de valor, oferecendo conteúdos interessantes e que nos permitam ter uma ligação emocional com o usuário. E, no momento de criar conteúdos, é preciso contextualizar novidades e ofertas que possam ser úteis e relevantes para o público, de modo a que a compra seja realizada imediatamente após a sugestão ou conselho, de forma subtil ou mais óbvia, fomentando assim a compra por impulso. Todas as ações que planeamos têm de contribuir para o programa com um valor que dê uma posição privilegiada à marca e / ou ao produto na mente do cliente, utilizando as ferramentas à nossa disposição, verdadeiras armas de sedução. Neste sentido, Kevin Roberts, Worldwide CEO da Saatchi & Saatchi, afirmava recentemente na revista Forbes que a inteligência dos dados, “o Big Data, constitui uma informação muito valiosa que, se soubermos analisar, nos permitirá descobrir o comportamento do nosso público-alvo e também prever o resultado das nossas ações. Porém, o enfoque da nossa atenção é, foi e será conseguir tocar o coração do público-alvo, fazer com que a nossa mensagem emocione o cliente e o faça sentir-se vivo e, para tal, a criatividade, a comunicação e a empatia são as armas mais eficazes. Por isso, não falamos de ROI como retorno do investimento (Return on Investment), mas como retorno do envolvimento (Return on Involvement)”. O posicionamento não está, portanto, na mente do consumidor, mas no seu coração; é preciso atribuir valores emocionais à marca, esses atributos intangíveis que alimentam uma atitude positiva da parte daqueles que se identificam com eles.

Bárbara Maregil Nieto
Gestora de projeto de Email Marketing
PRISA

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