A transformação do setor bancário

Female hands using mobile banking

As mudanças no comportamento dos clientes, aliadas à entrada de novos agentes no setor financeiro, obrigaram os bancos a transformar-se digitalmente e a desenvolver uma estratégia omnicanal que ofereça uma experiência de cliente com um valor acrescentado.

O setor bancário está a passar por uma grande transformação a nível mundial. Esta transformação é provocada, em grande medida, pelas novas expectativas dos clientes, que querem ter acesso à sua informação e realizar operações bancárias 24 horas por dia, sete dias por semana. O cliente, cuja confiança nos bancos foi abalada, pede um acesso móvel e imediato, assim como uma experiência positiva e segura que lhe ofereça valor.

Por outro lado, uma série de novos intervenientes estão a entrar no negócio. Falamos de empresas que, tradicionalmente, não operavam neste setor, como por exemplo as plataformas de pagamento ou empresas ligadas à Internet. Estas companhias competem com as entidades financeiras sem as limitações regulatórias a que o setor bancário se encontra exposto.

mobile_banking_01Para superar estes obstáculos, as organizações bancárias estão a apostar em concentrar o seu investimento em tecnologias digitais, com o objetivo de proporcionar ao utilizador uma experiência de cliente omnicanal que dê resposta às suas necessidades. Os esforços dos bancos centraram-se, principalmente, na banca online e nas iniciativas de mobilidade. A maioria das organizações já colocou à disposição dos seus clientes soluções para realizar operações pela Internet ou através do telemóvel, como pagamentos, transferências bancárias ou compra/venda de valores. Além disso, também estão a desenvolver ações nas redes sociais, com o objetivo de promover a participação e o envolvimento dos seus clientes.

No entanto, ainda há muito por fazer, sobretudo no que diz respeito à gestão dos dados. Os clientes exigem produtos que se adaptem às suas necessidades. Para tal, as organizações têm de ter acesso a informações completas e de valor sobre cada cliente. A utilização da tecnologia Big Data pode ser uma ajuda nesse aspeto, proporcionando dados com valor em tempo real. Desta forma, é possível melhorar a personalização e, assim, a experiência do cliente.

No momento de levar a cabo estas implementações, as organizações têm de dar muita importância à segurança, controlando a qualidade, a fiabilidade e a privacidade dos seus dados internos, de acordo com a legislação vigente. Desta forma, poderão recuperar a confiança dos clientes.

mobile_banking_02O facto de as organizações bancárias estarem a concentrar os seus investimentos nos canais digitais, aliado à procura de soluções de poupança em custos operacionais que impera no setor, poderia levar-nos a pensar que as sucursais bancárias são cada vez menos necessárias e que vão acabar por desaparecer. No entanto, isso não vai acontecer: as sucursais vão ter um papel complementar nesta estratégia omnicanal. A IDC estima que as organizações bancárias aumentarão o seu investimento em transformação de sucursais entre 5% e 10% a nível europeu em 2015, em comparação com o ano anterior.

Os clientes continuam a precisar de um espaço físico ao qual se possam deslocar caso tenham algum problema, assim como para determinadas atividades em que precisam de um nível de confiança mais elevado, como abrir uma conta nova ou ter acesso a uma hipoteca. Além disso, há clientes que não conhecem muito bem as novas tecnologias ou, simplesmente, preferem proceder às suas operações nos balcões. A relação pessoal continua a ser necessária e, por isso, o futuro das sucursais bancárias reside na transformação e na maior valorização deste aspeto. O objetivo é que as sucursais deixem de ser, na medida do possível, centros de processamento e dirijam o seu enfoque para as vendas de valor adicional e para os serviços de assessoramento. Esta mudança terá um efeito direto na criação de relações duradouras e de confiança com os clientes, aumentando a sua fidelidade.

A transformação digital não implica apenas uma mudança na tecnologia; é na verdade um processo contínuo em que as empresas levam a cabo mudanças disruptivas na sua organização. Para que as organizações bancárias aproveitem a oportunidade estratégica inerente à transformação digital, têm de aprender a combinar o mundo digital e o mundo físico, de forma a proporcionarem uma experiência de cliente excecional.


Laura Castillo

Research Analyst, IDC Spain

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