‘i+U+i’: a fórmula de êxito da Policía 2.0

@policia Carlos Fernández

No decurso do V Congresso Mentes Brillantes, celebrado em Madrid nos passados dias 13 e 14 de novembro, pudemos assistir a 21 interessantes palestras sobre temáticas muito diferentes. Foram intervenções de 21 minutos focadas na educação, na medicina, na física, na astronomia, no esporte, na política, na arquitetura, na sociedade, na música, na fotografia…

Se tivéssemos de nomear um elo de ligação entre uma tamanha variedade de palestras, poderíamos assinalar sem dúvida a criatividade, o esforço e a inovação. Criatividade, esforço e inovação no momento de repensar o modelo educativo, de procurar soluções para problemas sociais ou políticos, de melhorar a eficácia dos tratamentos médicos ou a qualidade de vida dos doentes, de superar as limitações físicas, de tornar as cidades mais eficientes e seguras, de preservar a vida no nosso planeta ou de nos adaptarmos à nova realidade social nascida dos contínuos avanços tecnológicos.

Como exemplo de adaptação às novas formas de comunicação, o congresso contou com a intervenção de Carlos Fernández, criador, planificador e responsável máximo do programa de Comunicação, Apoio ao Cidadão, Formação e Consciencialização em Segurança da Polícia Nacional de Espanha.

Sob a denominação “Policía 2.0″,Carlos e a sua equipe mudaram radicalmente a forma de comunicar com os cidadãos. O expoente máximo desta mudança é a sua conta de Twitter (@policia), que passou dos 3.000 seguidores em 2010 a 1,21 milhões de followers na atualidade, chegando mesmo a superar a conta de Twitter de uma instituição internacional tão emblemática como o FBI (1 milhão de seguidores).

@policia carlos fernández

Este corpo de segurança do estado espanhol conta também com 210.000 “Likes” no Facebook (Policía Nacional) e o seu próprio canal no YouTube, estando igualmente presente noutras redes.

As ações e conteúdos desenvolvidos ao longo dos últimos anos e a sua repercussão nas redes sociais valeram-lhes êxito e reconhecimento tanto a nível nacional como internacional, tornando-se uma referência em todo o mundo, em particular entre as instituições públicas.

Nas palavras de Carlos Fernández, a chave do êxito radica numa correta aplicação da comunicação bidirecional, ao oferecer um novo valor ao cidadão, uma nova forma de interação que desperte o seu interesse pelos benefícios e utilidade que gera. Nesse sentido, Carlos defende a sua máxima, que denominou “I+U+I” e que define como interesse, UTILIDADE e impacto. Sobretudo Utilidade, “o que implica que o U deve ser sempre muito maior”.

No que diz respeito ao conceito de utilidade, o seu objetivo foi sempre se posicionar como uma referência em tudo o que está relacionado com a segurança dos cidadãos. Qualquer temática relacionada com esse assunto tem um lugar na “Policía 2.0″, apesar de, à primeira vista, poder parecer que não pertence ao âmbito policial.

Dentro desse contexto, há lugar para aspetos tão diversos como a informação de serviço público, a formação básica no uso seguro da tecnologia, o fomento da colaboração dos cidadãos, a divulgação de alertas sobre fraudes, notícias de interesse, luta contra a violência de gênero, conselhos sobre segurança… buscando sempre a utilidade máxima para o cidadão.

Outro aspeto fundamental é o tom da comunicação. A linguagem deve ser acessível, fresca e direta, especialmente nos canais dirigidos ao público mais jovem. O apoio no humor é um recurso fulcral que permite alcançar o impacto necessário e garantir a maior difusão da mensagem. Sem dúvida, a linguagem chamativa e, por vezes, um pouco transgressora, empregue por uma organização de caráter sério favoreceu o seu enorme êxito nas redes sociais.

Procurar o envolvimento de rostos conhecidos é outro recurso muito eficaz a que recorrem para difundir as suas mensagens.

caras

Risto Mejide, Alberto Chicote, Iker Casillas, Dani Mateo, Cristina Pedroche, Mireia Belmonte, Xabi Alonso ou Andrés Iniesta são alguns dos famosos que emprestaram a sua imagem para ajudar a divulgar os conselhos da Polícia Nacional.

Não há dúvidas de que o tom direto e coloquial tão raro nas instituições oficiais é surpreendente. Ninguém fica indiferente a alguns dos tweets lançados por esta organização e mesmo entre a assistência do congresso se ouviram alguns murmúrios perante alguns dos exemplos mostrados. É fácil imaginar que possa haver pessoas incomodadas pela utilização de uma conta oficial do corpo de polícia para lançar mensagens em tom de brincadeira.

Sobre este aspeto em particular, Carlos Fernández soube desde o início que tinha de correr riscos. A Internet 2.0 é muito cruel e há que estar aberto às críticas, à ironia e a reações de todo o tipo. O que fica claro é que este tipo de mensagem é mais eficaz na prevenção e na consciencialização dos cidadãos.

E qual é o retorno? Carlos Fernández considera que a melhor forma de medir o ROI neste caso será em função dos resultados obtidos em matéria de colaboração dos cidadãos. Estes novos canais geraram um forte apoio para as forças do estado. Um reflexo desse retorno são os resultados operativos tão positivos que gera. Mais de 500 detenções a nível do narcotráfico, a ajuda na localização de fugitivos e testemunhas, a retirada de vídeos de pornografia infantil, a luta contra o assédio online, ameaças, phishing ou fraude foram possíveis graças à colaboração dos cidadãos nas redes sociais.

As fotos dos fugitivos são partilhadas milhares de vezes numa questão de minutos, e os avisos em matéria de tráfico de droga têm sido tão numerosos que eles se viram obrigados a cunhar o termo Tweetredada“.

Carlos Fernández, que sublinha que não é polícia (apesar de adorar a ideia), mas um profissional de comunicação, revela outro grande êxito durante a sua intervenção. O importante impacto mediático alcançado com estas ações para uma instituição como a sua, que não conta com um orçamento para lançar campanhas publicitárias dispendiosas. Graças à repercussão destas ações, alcançam uma notoriedade que não teriam de outra forma.

Decididamente, os 140 caracteres de um tweet já deram provas de ser uma ferramenta muito eficiente para a formação, prevenção e consciencialização sobre temas relacionados com a segurança, o serviço público e a colaboração dos cidadãos.

 

Joaquín Frías

Responsável de Marketing Estratégico da PRISA Brand Solutions

1 Comentario

  • avatar Yolanda 19 novembro, 2014

    Superinteresante!!!

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