O que se pede às marcas nas redes sociais?

redes sociales

As marcas encontraram nas redes sociais um novo canal de comunicação com os seus usuários e clientes. Elas são também ferramentas que ajudam a estreitar a relação entre ambas as partes graças à sua imediatez e à utilização de mensagens personalizadas onde se emprega uma linguagem muito mais próxima e coloquial.

Nada disto seria possível sem uma das características inerentes à rede 2.0: a bidirecionalidade. De facto, os meios sociais transformaram o esquema da comunicação e as companhias compreenderam que não se podem comportar como os únicos emissores das mensagens sobre os seus produtos e serviços. Os usuários já não são meros receptores, eles agora constituem uma comunidade muito participativa que exige também às marcas uma série de valores sociais.

Manuel Moreno, fundador de TreceBits, o popular blog sobre as redes sociais, resume esses valores nos seguintes pontos:

1. Transparência

O usuário quer estar informado de tudo o que acontece com a companhia de uma forma clara.

2. Interatividade

Os consumidores querem falar com as marcas, ser escutados e ainda que as suas sugestões ou pedidos sejam atendidos por um profissional da companhia.

3. Rapidez

O cliente busca nos meios sociais a imediatez que outros canais de comunicação não lhe proporcionam. Ele deseja estar informado ao minuto e ficar a par do que acontece primeiro que ninguém.

4. Proximidade

O usuário exige uma relação próxima com uma comunicação de igual para igual, na qual não exista um único emissor de informação.

5. Viralidade

O consumidor quer mensagens interessantes que ele mesmo possa difundir entre os seus próprios contatos.

6. Partilhar

O cliente quer partilhar com os outros usuários da comunidade as suas próprias experiências, recomendar produtos e saber a opinião dos seus contatos sobre os mesmos.

7. Benefícios

Em contrapartida, o usuário espera que a “intrusão” que implica incluir a empresa nas suas redes sociais se traduza na possível obtenção de um benefício em forma de descontos, prêmios, subscrições, etc.

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