Cómo conectar con la audiencia en la era de internet y las redes sociales

Cada año, la Universidad de Ohio concede una beca a 25 periodistas para estudiar las mejores y más novedosas formas de implementar las nuevas tecnologías y las redes sociales en los medios de comunicación. Se trata de la Kiplinger Fellowship, otorgada a profesionales en ejercicio, con más de cinco años de experiencia y con especial interés por el uso de herramientas 2.0. Manuel Moreno es el primer periodista español al que se le ha concedido esta beca y hoy nos explica su visión en torno a la nueva relación entre los medios y sus audiencias. Manuel se ha comprometido a escribirnos un nuevo post al regreso de su viaje, que tendrá lugar en el mes de abril, para compartir con nosotros las conclusiones de su experiencia en la Universidad de Ohio.

La constante evolución en la que ha vivido el periodismo desde sus orígenes no tiene nada que ver con la auténtica revolución que tanto internet en general como las redes sociales en particular han supuesto para la profesión en los últimos años. El periodista, acostumbrado a adaptarse a todo tipo de situaciones, se enfrenta ahora a un cambio sin precedentes que ha transformado por completo la profesión en muchos ámbitos, algunos de los cuales requieren una especial predisposición y preparación.

Hablaremos hoy sólo de uno de ellos. De la manera en que las redes sociales y la popularización de Internet han cambiado la forma en la que se relaciona el informador con su audiencia.

Hasta hace poco, la comunicación era unidireccional, pero ahora se establece en una doble dirección. El periodista ha dejado de estar subido en un pedestal y puede mostrarse a sus lectores, a su público, totalmente accesible a través de las redes sociales. En ellas puede recibir comentarios, responderlos, demostrar cercanía y ganar audiencia.

Pero no todos los periodistas saben cómo hacer frente a esta bidireccionalidad, que en ocasiones les sobrepasa. Y a muchas empresas comunicativas también. ¿Hay que responder a todos los comentarios? ¿Conviene censurar determinados mensajes que se vierten en los foros de las noticias? ¿Quién debe controlarlos?

Cuando no se sabe cómo afrontar un cambio o la situación se desborda, llega el miedo y, con el miedo, la prohibición. Por eso algunas empresas informativas optan por impedir a sus redactores que comuniquen determinados mensajes en las redes sociales, o que respondan a los comentarios. Se intenta evitar la interacción, obteniendo el efecto contrario a lo que se persigue utilizando los nuevos medios sociales: lograr más difusión, aumentar la cercanía, “escuchar” al lector…

Gran error. No hay que temer a una herramienta de la que los medios de comunicación pueden obtener tanto beneficio, ni asustarse ante esa mayor cercanía –o ese mayor poder de alzar su voz- que tienen los lectores, los radioyentes, los destinatarios del mensaje.

Ante los comentarios, la palabra transparencia cobra mayor importancia que nunca. Ser transparente a la hora de comunicar resulta primordial, sobre todo ante críticas negativas que pudieran llegar.

Mostrar una actitud de escucha, intentando ayudar, ofreciendo respuestas, agradeciendo los comentarios e intentando resolver los posibles problemas y fallos en el menor tiempo posible es fundamental.

Habrá comentarios negativos, pero cualquier crítica debe ser aceptada como una posibilidad de mejorar, como una oportunidad para mostrar la apertura del medio y su disponibilidad para solucionar, responder, escuchar… excepto aquellos comentaros que falten al respeto de los autores, o cuya opinión pueda ser considerada delito, que sí deberían ser moderados y, llegado el caso, eliminados.

Y es que si estamos presentes en los nuevos canales sociales, el usuario interpretará que estamos abiertos a escucharle, por lo que no hacerlo sería contraproducente. ¿Quién debería encargarse de nuestra comunidad?

Profesionales formados sería la respuesta. Da igual que se les llame community managers, gestores de comunidades o que su puesto tenga cualquier otra denominación.

Necesitamos tener dentro de nuestra estructura profesionales capacitados para atender a nuestros lectores, profesionales que además sean capaces de fomentar la interacción con la audiencia y capaces de lograr una mayor difusión para los contenidos que publicamos.

La responsabilidad de este profesional es muy amplia. Invertimos muchos recursos, esfuerzo y dinero en producir las mejores informaciones. Conseguir más difusión y que lleguen a los lectores de la mejor manera posible y más directa es un cometido primordial para la empresa periodística, y así debería ser entendida la labor del profesional 2.0 por los máximos responsables de las compañías.

Manuel Moreno es creador de TreceBits.com y director de Contenidos de NetMediaEurope

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