Las marcas han descubierto en las redes sociales un nuevo canal de comunicación con sus usuarios y clientes. Se trata, además, de herramientas que ayudan a estrechar la relación entre ambas partes gracias a su inmediatez y a la utilización de mensajes personalizados donde se emplea un lenguaje mucho más cercano y coloquial.
Todo esto no sería posible sin una de las características inherentes a la Web 2.0: la bidireccionalidad. En efecto, los medios sociales han transformado el esquema de la comunicación y las compañías han comprendido que no pueden comportarse como los únicos emisores de los mensajes sobre sus productos y servicios. Los usuarios ya no son meros receptores, sino que ahora conforman una comunidad muy participativa que además exige a las marcas una serie de valores sociales.
Manuel Moreno, fundador de TreceBits, el popular blog sobre redes sociales, resume esos valores en los siguientes puntos:
1. Transparencia
El usuario quiere estar informado de todo lo que ocurre con la compañía de una forma clara.
2. Interactividad
Los consumidores quieren hablar con las marcas, ser escuchados y que sus sugerencias o peticiones sean atendidas por un profesional de la compañía.
3. Rapidez
El cliente busca en los medios sociales la inmediatez que no le proporcionan otros canales de comunicación. Desea estar informado al minuto y enterarse de lo que sucede antes que nadie.
4. Cercanía
El usuario demanda una relación próxima con una comunicación “de tú a tú” en la que no exista un único emisor de información.
5. Viralidad
El consumidor quiere mensajes interesantes que él mismo pueda difundir entre sus propios contactos.
6. Compartir
El cliente quiere compartir con los demás usuarios de la comunidad sus propias experiencias, recomendar productos y saber qué opinan sobre los mismos sus contactos.
7. Beneficios
Como contraprestación, el usuario espera que la “intrusión” que supone añadir a la empresa a sus redes sociales se traduzca en la posible obtención de un beneficio en forma de descuentos, premios, suscripciones, etc.
