Como se ligar à audiência na era da Internet e das redes sociais

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Todos os anos, a Universidade do Ohio concede uma bolsa de estudo a 25 jornalistas para estudar as melhores e mais inovadoras formas de implementar as novas tecnologias e as redes sociais nos meios de comunicação. Se trata da Kiplinger Fellowship, outorgada a profissionais em exercício, com mais de cinco anos de experiência e com especial interesse pelo uso de ferramentas 2.0. Manuel Moreno é o primeiro jornalista espanhol a quem foi concedida esta bolsa e ele nos explica a sua visão em torno da nova relação entre os meios e as suas audiências. Manuel se comprometeu a nos escrever um novo post no regresso da sua viagem, que terá lugar no mês de abril, para partilhar conosco as conclusões da sua experiência na Universidade do Ohio.

A constante evolução que o jornalismo tem vivido desde as suas origens não tem nada a ver com a autêntica revolução que tanto a Internet em geral como as redes sociais em particular provocaram na profissão nos últimos anos. O jornalista, acostumado a se adaptar a todo o tipo de situações, enfrenta agora uma mudança sem precedentes que transformou por completo a profissão em muitos âmbitos, alguns dos quais requerem uma predisposição e preparação especiais.

Hoje falaremos apenas de um deles: a forma como as redes sociais e a popularização da Internet mudaram a maneira de o informador se relacionar com a sua audiência.

Até há pouco tempo, a comunicação era unidirecional, mas agora se estabelece numa dupla direção. O jornalista deixou de estar num pedestal e pode se mostrar aos seus leitores, ao seu público, totalmente acessível através das redes sociais. Nelas pode receber comentários, responder-lhes, demonstrar proximidade e ganhar audiência.

Mas nem todos os jornalistas sabem fazer frente a esta bidirecionalidade, que por vezes os ultrapassa. E a muitas empresas de comunicação também. Há que responder a todos os comentários? Convém censurar determinadas mensagens que surgem nos fóruns das notícias? Quem os deve controlar?

Quando não se sabe como lidar com uma mudança ou uma situação que se descontrola chega o medo, a proibição. Por isso, algumas empresas de informação optam por impedir os seus redatores de comunicar determinadas mensagens nas redes sociais, ou de responder aos comentários. Se tenta evitar a interação, obtendo o efeito contrário ao pretendido quando se utiliza os novos meios sociais: obter maior difusão, aumentar a proximidade, “escutar” o leitor…

Grande erro. Não há que temer uma ferramenta da qual os meios de comunicação podem retirar tantos benefícios, nem se assustar perante essa maior proximidade – ou esse maior poder de alcance da sua voz – que têm os leitores, radiouvintes, os destinatários da mensagem.

Perante os comentários, a palavra “transparência” ganhar mais importância do que nunca. Ser transparente na hora de comunicar se torna primordial, sobretudo perante as críticas negativas que possam surgir.

Demonstrar uma atitude de atenção, tentando ajudar, oferecendo respostas, agradecendo os comentários ou tentando resolver os possíveis problemas e falhas no menor tempo possível é fundamental.

Sempre haverão comentários negativos, mas qualquer crítica dever ser aceite como uma possibilidade de melhorar, como uma oportunidade para mostrar a abertura do meio e a sua disponibilidade para solucionar, responder, escutar… exceto os comentários que faltarem aos respeito aos autores, ou cuja opinião possa ser considerada delito, que devem ser moderados e, se for esse o caso, eliminados.

E se estivermos presentes nos novos canais sociais, o usuário interpretará que estamos abertos a escutá-lo, pelo que não o fazer seria contraproducente. Quem deveria se encarregar da nossa comunidade?

Profissionais formados seria a resposta. É indiferente que se chamem community managers, gestores de comunidades ou que o seu posto tenha qualquer outra denominação.

Precisamos de ter dentro da nossa estrutura profissionais capacitados para atender os nossos leitores, profissionais que sejam também capazes de fomentar a interação com a audiência e capazes de lograr uma maior difusão para os conteúdos que publicamos.

A responsabilidade deste profissional é muito ampla. Investimos muitos recursos, esforço e dinheiro para produzir a melhor informação. Conseguir mais difusão e que chegue ao leitor da melhor e mais direta maneira possível é um objetivo primordial para uma empresa de jornalismo, e é assim que o trabalho do profissional 2.0 dever ser entendido pelos responsáveis máximos das empresas.

Manuel Moreno é o criador de TreceBits.com e diretor de Conteúdos da NetMediaEurope.

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