Jogue com a sua conta corrente

Noutras ocasiões, já falamos deste blog sobre gamificação digital como um novo método para uma marca fidelizar clientes. A priori poderia pensar-se que isto de jogar é pouco sério em alguns setores tradicionais como o financeiro. No entanto, um projeto do BBVA chamado BBVA GAME conseguiu pôr a jogar mais de 130 mil clientes do seu site através da gamificação.

 

 

Este projeto tem por base um grande trabalho de transformação, já que procurava adaptar os seus clientes mais analógicos à banca digital e conquistar a confiança dos restantes e possíveis novos clientes, alcançando assim o precioso engagement, que procura também envolver os próprios trabalhadores desta organização.

Os responsáveis pela concepção do projeto foram a empresa Redbility, especializada na formação de negócios online, e o departamento de Marketing Digital da BBVA España, a cargo de Bernardo Crespo. Tanto Crespo como Antonio Gutíerrez, CEO da Redbility, quiseram contar-nos a sua experiência durante o Gamification Open Day promovido pela Anagam (Associação Nacional de Gamificação e Marketing Digital) celebrado no passado mês de julho.

O projeto parte da necessidade de fomentar o uso da banca online entre os clientes do BBVA. A gamificação era uma solução, já que permite criar desafios que provocam a participação dos usuários, obtendo pontos que podem trocar por prêmios e ofertas de várias índoles, alguns tão apetecíveis como entradas para eventos desportivos patrocinados pelo banco, como a Liga BBVA. Cumpre com a principal teoria em que se apoia a gamificação: qualquer pessoa está disposta a jogar em qualquer momento, mas mais ainda se obtiver algum tipo de recompensa. O jogo mantém a motivação, aumenta o trabalho em equipa e cria competição, de tal forma que cada participante dá o seu melhor.

Os desafios para a obtenção de pontos são muito simples: visualizar vídeos para aprender a fazer uma inscrição online, convidar amigos, consultar os movimentos da conta pessoal e algumas surpresas de vez em quando.

 

 

A equipa do BBVA, liderada por Bernardo Crespo, identificou três etapas muito significativas na implementação do projeto:

  • Uma etapa inicial de teste e captação: onde o acolhimento por parte dos clientes foi muito bom, até acima das expectativas.
  • Uma etapa de escuta: que Bernardo Crespo define como uma fase de pânico. Dois meses após o arranque, todos os usuários já tinham completado os desafios e não restava nada de novo no site para apresentar aos usuários. A decisão foi perguntar aos usuários que desafios gostariam de resolver, aprender com os usuários, escutá-los e adaptar-se aos seus gostos.
  • Uma etapa de melhoria contínua: em que continuaram a aprender com os usuários, apresentando-lhes novos desafios. Mas sobretudo apresentando novos desafios para ir mais longe. Por exemplo, tendo como objetivo angariar um público mais jovem ou lançar desafios para os próprios funcionários do banco.

Não há dúvida que a gamificação está a conquistar a aceitação do público, que vê com melhores olhos as marcas que utilizam este tipo de métodos de marketing menos invasivos. Iniciativas como a do BBVA demonstram que “jogar” com o cliente é possível em todos os setores.

Se deseja saber mais sobre gamificação, deixamos-lhe alguma documentação:

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