As marcas encontraram nas redes sociais um novo canal de comunicação com os seus usuários e clientes. Elas são também ferramentas que ajudam a estreitar a relação entre ambas as partes graças à sua imediatez e à utilização de mensagens personalizadas onde se emprega uma linguagem muito mais próxima e coloquial.
Nada disto seria possível sem uma das características inerentes à rede 2.0: a bidirecionalidade. De facto, os meios sociais transformaram o esquema da comunicação e as companhias compreenderam que não se podem comportar como os únicos emissores das mensagens sobre os seus produtos e serviços. Os usuários já não são meros receptores, eles agora constituem uma comunidade muito participativa que exige também às marcas uma série de valores sociais.
Manuel Moreno, fundador de TreceBits, o popular blog sobre as redes sociais, resume esses valores nos seguintes pontos:
1. Transparência
O usuário quer estar informado de tudo o que acontece com a companhia de uma forma clara.
2. Interatividade
Os consumidores querem falar com as marcas, ser escutados e ainda que as suas sugestões ou pedidos sejam atendidos por um profissional da companhia.
3. Rapidez
O cliente busca nos meios sociais a imediatez que outros canais de comunicação não lhe proporcionam. Ele deseja estar informado ao minuto e ficar a par do que acontece primeiro que ninguém.
4. Proximidade
O usuário exige uma relação próxima com uma comunicação de igual para igual, na qual não exista um único emissor de informação.
5. Viralidade
O consumidor quer mensagens interessantes que ele mesmo possa difundir entre os seus próprios contatos.
6. Partilhar
O cliente quer partilhar com os outros usuários da comunidade as suas próprias experiências, recomendar produtos e saber a opinião dos seus contatos sobre os mesmos.
7. Benefícios
Em contrapartida, o usuário espera que a “intrusão” que implica incluir a empresa nas suas redes sociais se traduza na possível obtenção de um benefício em forma de descontos, prêmios, subscrições, etc.
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